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2008年4月号
品質低下と離職を防ぐ
徹底解剖！
モニタリングの『手順』
■Part.1〈手法〉
コールの選び方から実施サイクルまで
正しい品質チェック「5つのプロセス」
■Part.2〈ケーススタディ〉
クオリティ／CS／セールスの成果――
目的別に見る「評価と教育」の要諦
［ケーススタディ］ジョンソン・エンド・ジョンソン／トレンドマイクロ／
中央三井ファイナンスサービス
提案型ナレッジを拡充し
次世代「CRMセンター」の先駆けとなる
富士通
パーソナルビジネス本部
コンタクトセンター統括部 統括部長 寺師 和久氏
水戸証券
マルチチャネル／ナレッジ強化を機軸に
“収益貢献するインバウンドセンター”を志向
※お詫びと訂正
4月号で以下の誤りがありました。お詫びして訂正致します。
「事例研究」の記事中（P44）にあります、水戸証券の店舗数は18店舗ではなく28店舗です。
毎月20日発売 年間購読料10,500円（本体価格10,000円） 一部定価1,050円（本体価格1,000円）
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