エージェントの適性に関する考察

　　　　　リムラ・インターナショナル

適性のある人材を獲得できるか否かは、コールセンター全体の機能に大きく関わってくる。多くのコールセンターのマネージャーは、「一貫した優れた顧客サービスを提供するのは難しい」と嘆いている。エージェントのパフォーマンス向上は一進一退のところがほとんどで、仕事に熱心に取り組んでいる時があるかと思えば、無関心、無気力状態の時もある。以下で、「エージェントのサービス提供に関する資質」を見抜く手法について検証する。