――“ワン・ストップ・コミュニケーション”は顧客にとっては理想でしょうが、一方、センター運営の生産性、効率性でみると難しい面もあるのでは。実際、マルチスキル教育にはかなりの時間がかかるでしょう。

阿部　既存CSRは下地ができているので新しいサービスが追加されても比較的スムーズに修得しますが、問題は新人教育です。当初はかなりの時間を費やして育成していましたが、それではコストバランスが取れないので、eラーニング的なツール導入やマニュアル化、段階的OJTなど工夫に工夫を重ね、現在では当初の約半分に教育期間を短縮できています。ただ、ブロードバンド化が進み、新たなサービス・メニューが次から次と加味されてくるので、CSRの負荷がますます大きくなるのは事実です。そこで、応対の効率化を命題に検討に入っているところです。

――効率化の具体的な施策は。

阿部　接続・設定や料金など問い合わせ項目をいくつかのユニットで区分けし、それぞれCSRを専任化することです。ただし、あくまでワン・ストップを前提にしていますので最少限度の区分けにとどめるつもりです。お客様のニーズを十分にリサーチした上で、CSを損なうことのないような応対の効率化を図ります。

――人員のシフト状況にもよりますが、ワン・ストップの場合、コール1件あたりの応対時間が長くかかることから応答率（あるいは呼損率）に影響が出ませんか。

阿部　一概に応答率の数値だけで判断するのは危険だと思っています。なぜかと言えば、例えば、IVRを入れればCSRが出なくても電話が繋がった時点で数値に反映されるので、応答率はいくらでも上げることができるからです。問題はそれで本当にCSに結びつくかということです。当センターでは一般の応答率だけでなく「ユニークユーザー応答率」も測定しています。これは、1人のお客様がかける電話回数の許容範囲内で結局繋がったかどうか、その比率の呼称です。もちろんお客様にとっての理想は1回で繋がることですが、当センターでは各種トラフィックデータを用いて、ユニークユーザー応答率をも含めCSを判断させていただいております。もっとも一般の応答率もCSを維持できることを前提として考えなければなりません。