一向に進まない顧客視点の改善プロセス
　悩める企業の解決策は『VOC活動』にあり!
　ケーススタディ　松下電器産業／サントリー／富士ゼロックス

　顧客の声還流の帰結は“受け手側の意識改革”
　カギを握る「価値ある情報訴求」と「トップダウン体制」

ニーズ分析からクレーム対応まで
ERP／CRM連携、BI・SCM活用で最適化
通販の課題“リピート率”を26％UP

営業支援・支店の入電業務集約――
イン／アウトのブレンディング効果を引き出す

高齢化社会の到来によって、「介護」というキーワードがコールセンター・ビジネスにも大きなインパクトを与えつつある。多くの場合、その主な用途・役割は緊急通報サービスの受け皿機能だが、全国11カ所にコールセンターを設置している安全センターでは、健康医療型緊急通報システムを医療従事者ベースに展開し、更に介護予防サービスも展開している。フィールド系の介護サービスである居宅介護、老人ホームなどの施設介護と比べ、（1）ローコスト、（2）“予防”の観点を持つ――ことで自治体等からの注目度が高い。同社の取り組みから、コールセンターの介護・疾ぺい予防に対する役割を検証する。

従来、部品業界では製品の専門性が高く、顧客（企業）と接するオペレータに高度な応対能力が要求されるためコールセンター（BtoB）活用は難しいとされてきた。この新領域に乗り出したのが、水晶デバイス・シェアトップの日本電波工業（略称：NDK）。4月にコールセンターを立ち上げ、新規開拓を手始めに既存顧客サポートなどの営業支援業務へと拡大、さらにはインバウンド併用の本格的な顧客コンタクトチャネルとしての活用も視野に入れている。部品業界でもコールセンターは有用か――同社の新たな試みが注目される。

バーチャレクス／損保ジャパン・ハートフルライン／NTTcomチェオ

募集から選考、さらにその後の定着までを“採用過程”とした時、3つの大きな課題が担当者の頭を悩ませる。（1）慢性的な人材の不足、（2）採用コストの負担、（3）研修中の離職だ。ここでは、研修期間のケアにリソースを割いたことで離職防止を実現したバーチャレクスと、既存オペレータに友人を紹介してもらうことで採用コストのゼロ化と定着率アップに成功した損保ジャパン・ハートフルライン、在宅勤務制度を導入し新たな人材供給層の発掘に挑んだNTTComチェオ――3社取り組みをみる。

コールセンター運営を成功に導くには、エージェント管理が極めて重要となる。必要なスキルをセットアップし、適切なトレーニングとコーチングを行いながら、モチベーションと士気を高めていく。これらは一般的に行われている施策だが、多くの企業は経験と勘で実施しており、必ずしも期待する効果を上げているわけではない。ここでは、コールセンター運営コンサルタントや人材育成の専門家のアドバイスをもとに、効率的かつ効果的なエージェント管理について検証する。
（米CallCenter誌より抄訳）

CRMパッケージ製品は、顧客対応の最適化・効率化というオペレーションから、顧客データの分析などのアナリティカル機能、ERP連携、セルフサービス支援など、多岐に渡る機能を提供する。また、ベストプラクティスを集めた業種特化型ソリューションの開発も進んでいる。しかし、一方で「CRMツールは会計などの共通した“必須アイテム”とは異なり、各企業の文化を取り込まなければならない」と指摘する向きも強く、ベンダー各社はユーザー企業のニーズ取り込みに苦心している。本稿では、主要パッケージベンダーの動向を検証する。
（米CallCenter誌より抄訳）

倉木優子

西島和彦

慕 紅雲

波多野精紀

――J.D.パワー アジア・パシフィック

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