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「作る」から「使う」へ――
CRMソリューションの新潮流
■Part.1 ＜トレンド＞
『手組みで構築』はもう古い！？
SaaS登場で広がる選択のバリエーション
[ケーススタディ]
CSKサービスウェア／ジェネッツ
■Part.2 ＜指針＞
『洋服選び』に通じる5つの視点で
CRMパッケージを見極めるコツ
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平均金額は前年比50円減
全国時給調査2010
＜エリア＞ 地域格差は縮小
＜テレマ／派遣会社／一般企業＞ 関東の派遣会社が最高値
＜雇用形態＞ アルバイト・パートは今が「底」
＜業種＞ 証券・通販は上昇
＜業務＞ セールス・督促は法人向けが高め
＜その他の条件＞ 交通費ありは年々減少
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＞事例研究
『見積り発行率』をKPIに設定
新規獲得に向けた対応力を強化
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＞HINTS & TIPS
顧客タイプを“事前期待”で分類
モニタリングに活かし獲得率を向上
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ケンコーコム
代表取締役社長
後藤 玄利氏
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＞マネジメント
国際平均約30％に対し日本は87％――
世界トップの「非正規雇用者」の割合
東京大学社会科学研究所が2005年から取り組んでいたコールセンターの雇用・人材育成に関する国際調査。その全データが公表された。主査である仁田教授は、「就業者の雇用形態の多様性は世界でも類を見ない。マネジメントの複雑さや難しさを表している」と指摘する。顧客接点スタッフの属性や年収を主要各国の結果とあわせてまとめる。
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＞ソリューション
顧客の行動を予測する！
実用段階に入った『感情認識』の効果
音声による感情認識技術は、コールセンターでの活用が模索されながらも本格普及には至っていない。しかし、認識率の向上といった技術面の課題は徐々にクリアされつつあり、使用段階に入っているユーザー企業もある。ベンダー各社は、とくに「顧客の行動予測による関係強化」という、目に見えやすい効果を訴求している。実用段階に入った音声感情認識の可能性をみる。
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――引越し業界
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商品トレンド／SI取り扱い製品一覧
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キーパーソン
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＞マネジメントを学ぶ
はじめてのスーパーバイザー：第4回
品質・生産性を支える応対フォロー：後編
エスカレーション／サポートの5つの要点
西澤直子
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＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第2回
“魔法の耳”のメカニズム
――「顧客の声」発見テクニック（2）
石川かおる
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＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第2回
ストレスは全て「悪」なのか?
――基本理解とコントロール
相場 聖
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＞“健康”な組織を作る！
コールセンターお悩み相談室：第4回
うなずき・相槌・応答・要約――
相談者の気持ちを理解する“コツ”
三好加余子
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＞“顧客の経験”を科学する
「カスタマー・エクスペリエンス」の要諦：第3回
アドボケート化への重要プロセス
「顧客経験」の把握
赤穂慎一郎
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第37回
深化するマーケティング
〜コールセンター再入門（1）：マーケティング概観〜
西島和彦
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＞マーケティング最前線：第89回
ネットで変わる！ 楽しみ方
波多野精紀
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