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コールセンターの人材管理
――2003年コールセンター実態調査

インセンティブ効果か?!
離職率「10%以下」が約半数


コンピューターテレフォニー編集部では、2003年度も引き続き国内のインハウス型コールセンターに対する実態調査を実施した。主要な項目を抜粋したレポートは、前号(5月号)の特集でレポートしたが、ここではコールセンター“永遠の課題”とされる人材管理に関する設問を一部抜粋する。これによると、エージェントのモチベーション向上施策に取り組むセンターが増える一方で、モニタリングの実施、FAQやトークスクリプトなどの更新に関しては過去2年間と大きな変動はないという結果が出ている。
図1 エージェントのモチベーション向上施策(n=217)
図2 モニタリングとコーチングの頻度(n=217)
図3 業務マニュアルの有無(n=217)
図4 エージェント向けFAQの有無(n=217)
図5 トークスクリプトの見直しや改訂について(n=217)
図6 直近1年間の離職率(n=167)

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