お問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界編

損害保険業界は、近年、国内・外資系を問わずコンタクトセンター機能を強化している業種だ。商品ラインナップも幅広いうえに、消費者に対する情報提供、ダイレクト販売の窓口などカバーすべき業務も多く、オペレータにはソフトスキルとホスピタリティの両方が求められる。今回の調査結果からは、対応レベルのバラつき、一次対応解決率が低いといった課題が現出している。