自社業務をパッケージに合わせてこそ
サポート品質を極大化できる
――一方、システム面の見直しは。
小西 CTSには松下電器産業の「Media
Logue」を採用するなど、基本的にパッケージ商品を導入するようにしました。自前で作ると、どうしても使う側(エージェントなど)本位のシステムになってしまいますが、本来はお客様本位のシステムでなければいけないはずです。また、よくパッケージをカスタマイズして使うという話を聞きますが、当センターでは逆に、パッケージに当方の業務を合わせることを基本にしています。パッケージのコンセプトを最大限享受することが、サポートの品質極大化に繋がると考えるからです。このため、従来から使っているアスペクト・コミュニケーションズ製のPBX/ACDプラットフォームにしても、アスペクト・コミュニケーションズの示すパラメータ(設定値)に合わせて、洗いざらい見直しました。さらに、全通話録音システム(NTT−MEが販売する「ULTRA」)を導入し、応対内容を逐次チェックし的確に指導できるようにしました。
保留発生率などが2ケタ減少
地方展開も本格化
――プロジェクト推進の効果は出ていますか。
小西 保留発生率(保留回数/応答数)が11%、1通話あたりの平均保留時間22%、同じく平均後処理時間38%とそれぞれ減少するなど、新システムにより生産性が大幅に向上しています。CS調査結果も5段階評価のトップ・ツー・ボックス値が2004年1月時の75ポイントから同8月時に81.1ポイントにアップ、とくに一般問い合わせを受けるインフォメーションデスクは10ポイント以上上がるなど、相応の成果は出てきたと思います。また、マニュアル化など品質管理体制が整ったことと、WebベースのCTSを採用したことで、地方展開もスムーズに図れるようになりました。現在、横浜のインソーシングセンターを中核に、2004年からアウトソーシングの地方2センターを広域イーサネットで結び、コストパフォーマンスを追求しています。もちろん、情報セキュリティ、個人情報保護の管理には万全の体制で臨んでいます。当社は、ISPとしていち早くプライバシーマークを99年に取得、2003年6月には国内ISPとして初めてISMS認証を取得するなど、この分野には従来から最善の取り組みをしてきました。
――一定の成果を収め、さて次のフェーズでは何に取り組まれるのですか。
小西 会社である以上、経営トップが期待するのはプロフィット化です。今後、クロス/アップセリングにリソースを振り向けるなど、お客様とのフロントラインであるコールセンターがお客様にサービスのよさを知っていただくセールスフォースの機能を果たせるような取り組みを強めています。言い換えれば、サービス業では直接お客様に接する我々そのものが“売り物”であるという意識を強く持つということです。「So-netのコールセンターに電話して良かった」「この会社と今後も付き合っていこう」と、お客様に思っていただけることが、最も大事です。つまり、お客様の期待値を常に超える、“感動”を売ることが我々の最大のミッションです。これがCSをさらに引き上げ、顧客ロイヤルティを醸成するキーになると思っています。今後も全スタッフとこのミッションを共有する仕組み作りを推進していきます。そうでないとプロフィット化、セールスフォースといってもうわべだけに終ってしまうからです。
(聞き手・鈴木 信之)
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