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富士フイルムメディカル
品質とスピードへの要求――
現場・分析・基幹業務をデータ連携
全国33拠点の情報共有で課題を解消
IT化が進行する医療機関では、診断機器のトラブルが即座に診療の質・収益の低下につながる。従って、医療機器を販売するメーカーにとっては、迅速な対応こそがCRMのすべてと言っても過言ではない。X線などの医療用画像関連機器を中心に取り扱う富士フイルムメディカルは、現場で働くサービスエンジニアの支援システムを構築。顧客・機器・作業履歴データの完全共有化でサポートの品質・スピードを向上するとともに、高度な分析機能を活用。現場と現場とサポートスタッフ、設計・製造部門が一体となった顧客サポート&サービスを実現している。
本社所在地
:東京都中央区銀座7-13-8
設立
:1965年1月
資本金
:3億円
代表者
:白壁英次社長
事業内容
:医療用X線フィルム・処理薬品・関連機器の販売。医療用画像システムの輸入・販売・保守点検などの関連サービス。サービスセンター/ステーション全国33拠点。薬事法に定める「特定修理業者」の許可を取得。ISO14001取得。
CS調査を毎週実施しエージェント・スキルを診断
素早いフィードバックで応対品質を飛躍的に高める
トレンドマイクロ
トレンドラボ・ジャパン
自社のコールセンターのパフォーマンス診断にCS調査を実施する企業は多い。しかし、その頻度は1カ月や半期に1回といったケースがほとんどだ。トレンドマイクロは、CS調査を毎週実施。エージェント・スキルの問題点を分析し、素早いフィードバックで品質向上を図っている。さらに、褒賞制度を採用してモチベーションの維持にも注力。この結果、応対品質や運用効率など、センターのパフォーマンスが飛躍的に向上した。