三井住友カード

三井住友カードは大阪に新たな大規模コンタクトセンターを構築、７月末から本稼働に入った。「亀甲型」のフロアレイアウト、癒し系の色調による内装デザインなど、CSだけでなくES面でも様々な留意を払っているのが特徴だ。一方システムでは、広域LANを導入した東西センターの一元管理、新CRMシステムによるワン・トゥ・ワン対応の実現など、先進的な機能を数多く採り入れている。同社のコンタクトセンターのミッションは、企業ブランド戦略そのもの。新センターによっていよいよその真価が発揮されることになる。

本社所在地：東京都港区新橋5-2-10
設立：1967年12月
資本金：100億円
代表者：栗山道義社長
事業内容：クレジットカードに関する業務、ローン業務、保証業務、ギフトカード業務など

ベネッセコーポレーション BE-GO事業部

テレセールスを行うコールセンターでは、会社が用意したスクリプトに従って顧客対応を行うケースが多い。ベネッセコーポレーションのBE-GO事業部では、このセールストークのスクリプトをエージェント自身に考えさせている。これを支援するのが事業部全体で実施するコンサルティング・スキル育成研修だ。顧客に最も身近なエージェントが自分自身の言葉でストーリーを作り出すことで、電話成約率を36％から74％に引き上げた。