グラクソ・スミスクライン

製薬会社は、患者を始めとする一般生活者に対して医療用医薬品の広告･宣伝を行うことはできない。従って、医療用医薬品を対象としたコールセンターの機能は、例外なく医師・薬剤師などの医療従事者や自社MR：Medical Representive（医薬情報担当者）の支援を中心としている。英国に本社を置く外資系大手のグラクソ・スミスクラインは、“Proactive Call Center”という理念を掲げ、コールセンターを営業・マーケティングを始めとするあらゆる企業活動に積極活用している稀有な事例だ。そこでは、“DTC（Direct-To-Consumer: 疾患啓発活動）”などを通じて、自社製品のマーケティング効果を高めている。

本社所在地：東京都渋谷区千駄ヶ谷4-6-15 GSKビル
設立：1953年8月
資本金：20億4800万円
代表者：マーク・デュノワイエ
事業内容：医療用医薬品、一般用医薬品、トイレタリー製品の研究・開発、輸入、製造、販売

安心ダイヤル

一般的にコールセンターの生産性は、稼働率・処理件数・処理時間などのKPIで管理するケースが多い。しかし、そのためには、呼量予測に応じた適正な人員配置―ワークフォース・マネジメントの実践が大前提となる。安心ダイヤルでは、予測した呼量を処理するための“総労働時間”をベースにした人員管理を実施。生産性の向上と同時に、電話のロスの削減に成功した。同社は、この制度の導入以来、呼損率3％を達成し続けている。