松井証券

Webサポートとともに電話（コールセンター）を顧客コンタクトの重要チャネルと位置付けてきた松井証券。しかし、業容拡大に伴なう問い合わせ量の急増に対応するためには、従来とは違うやり方を志向しなければならない段階にさしかかった。そこで、3月のセンター集約を機に、新たな応対フレーム構築に着手した。改善ポイントは、FAQ拡充によるeセルフサービス促進とIVRの有効活用だ。さらに、アウトバウンドの強化策も打ち出した。同社は電話応対のメリットを継承しつつ、Webサポートに順次シフトしていくことで、コストバランスと生産性向上を同時に追求していこうとしている。

本社所在地：東京都千代田区麹町1-4 半蔵門ファーストビル
設立：1931年3月
資本金：114億6300万円
代表者：松井道夫社長
事業内容：独立系証券業。オンライン証券トップ。業界に先駆けて「預株制度」「無期限信用取引」「株券ゆうパックサービス」など革新的サービスを提供。今年3月、本社を東京・日本橋から半蔵門に移し、それまで5カ所に点在していたオフィスを1カ所に集約。同時に3カ所に分散していたコールセンターを統合した。

製造業は、消費者との関係構築が希薄で、ニーズ把握が不十分な場合が多い。特に、食品、飲料など単価の低い一般消費財メーカーは、コスト的に見て本格的なCRMになかなか踏み込めない。結果として、顧客ロイヤリティ醸成や企業ブランド強化は、マス広告に頼らざるを得ない面がある。ネスレ ジャパン グループは、この解決策として総合CRM拠点「トゥギャザー・ネスレ リレーションシップ・センター」（兵庫県神戸市）を開設、エンドユーザーとのコミュニケーション強化に乗り出した。顧客窓口・DB分析・プロモーション企画などの機能を集約した同センターを軸に、優良顧客を会員として囲い込み、ニーズの把握・分析から新たな製品戦略などに結びついている。同社の取り組みから、一般消費財メーカーのCRM推進の方向性をみる。

新光証券 新光サンキューダイヤル

顧客サポートと営業支店の負荷軽減を担う新光証券のコールセンター「新光サンキューダイヤル」では、窓口スキル別に優先順位を付け、呼損を極力減らすシフト体制を組んでいる。その一方で、確実に呼量の減る時間帯はアウトバウンドによるサービス案内を実施、遊休設備の有効活用を推進している。その結果、インターネット口座の開設件数を1年半で倍増させ、顧客利便性向上と受注処理工数削減を実現できた。