バッファロー

無線LANやハードディスクの増設などは複雑な設定を伴うだけに、パソコン（PC）関連機器メーカーにとって、販売後のサポート体制の充実が不可欠だ。国内大手のバッファローはPCに加え、デジタル家電を主軸とする“ホームネットワーク”市場に本格参入するに当たり、従来2カ所あったコールセンターをアウトソーサーに集約。効率的にオペレータ増強を果たす一方、WebFAQシステムを強化し、放棄呼大幅削減と顧客の自己解決を促進するという成果をあげた。今後、複数チャネルの統合でナレッジDBをさらに増強し、クロスセル・アップセル提案など、攻めの戦略を加速する方針だ。

本社所在地：愛知県名古屋市南区柴田本通四丁目15番
設立：1978年8月5日
資本金：64億円
売上高：1037億300万円（2003年度／連結ベース）
従業員数：390名（2004年3月現在）
代表者：牧 誠会長
事業内容：パソコンおよびブロードバンド関連機器の開発・製造・販売および関連サービスの提供

コスモスライフ コスモコール24

顧客満足度調査は、単なるコールセンターの成績評価の材料ではない。全国のマンション管理を行うコスモスライフは、往復葉書を使ったシンプルなCS調査を実践し、多くの業務改善案を探り出している。回答が容易なため回収率は25％と高く、自由記入欄への書き込みも5割を占める。この自由コメントが、プロセンス改善のヒントの宝庫だ。この結果、1998年の調査開始以来、5年間で満足度を20ポイント以上引き上げている。