ビットワレット

プリペイド型電子マネー「Edy」を運営・推進するビットワレットは、Edy機能搭載のカード・携帯電話などの発行枚数および利用件数が急増し、とくに「おサイフケータイ」でのEdyサービスをトリガーに、ユーザーの問い合わせが一段と多様化したことに対応。コンタクトセンターをアウトソーシングから自社構築・運営に切り替え、10月から本稼働した。当面は応対品質・CS向上とコストパフォーマンスを追求するが、今後、分析・発信機能を強化、マネジメントのアンテナ拠点としてのミッションを掲げる。まだ、一般にはなじみが薄い電子マネーサービスを、コンタクトセンター起点に普及促進し、商品・サービスそのものの価値を高めていく考えだ。

本社所在地：東京都品川区大崎1-11-1
設　立：2001年1月18日
資本金：267億1310万円
代表者：川合成幸社長
事業内容：（1）プリペイド型電子マネーサービス「Edy」事業の企画・運営、（2）プリペイド型電子マネーのカード発行会社・利用店舗の開拓、（3）Edyブランドの管理

グラクソ・スミスクライン

コールセンターには、呼量や生産性、サービスレベルなど多くの数字が埋もれている。この数字を指標化し、きちんと管理するKPI管理はマネージャーの重要なミッションだ。グラクソ・スミスクラインでは、KPI管理プロセスを確立し、業務全体に関するPlan-Do-Checkのサイクルを構築。常に数値管理を行うことで、経験や勘に頼らない科学的なマネジメントを実践する。これにより、センターを取り巻く環境の変化にも柔軟に対応できる運営を行っている。