KDDI

番号ポータビリティ、新規参入――携帯電話市場は、2006年以降、かつてない激変に直面する。すでに「1人1台時代」まで成長した市場は、今後、確実に淘汰の時代に突入。キャリア各社は製品機能のみならず、顧客サービスの充実を最優先課題とし、コンタクトセンターの機能強化に取り組みつつある。“第3世代”で先行しているKDDIは、各センターに集積する「顧客の声」をDB化。部門横断的な組織であるTCS委員会で検討し、アウトバウンドによる料金コンサルティング、セルフサービスの機能強化など、業務改革に取り組んでいる。

本社所在地：東京都千代田区飯田橋3丁目10番10号 ガーデンエアタワー
設　立：1984年6月1日
資本金：1418億5100万円
社員数：約9000名（2005年10月現在、出向含まず）
代表者：小野寺 正代表取締役社長兼会長
事業内容その他：電気通信事業。全国5カ所（沖縄セルラー含む）にコンタクトセンターを設置し、電話・Eメールによる顧客対応を実践。TCS（Total Customer Satisfaction）をコンセプトに、Webを含めたセルフサービスやアウトバウンドによる料金プランの案内・相談業務も行っている

エイ・ジー・サービス

流通・外食産業の設備機器の保守サービスを行うエイ・ジー・サービスは、現場でのフィールド業務を含め、センターと技術部門、さらに顧客を交えて業務課題の徹底抽出を行った。これに優先順位を付け、とくに進捗管理に重点を置いた業務改革―受付体制の見直し、指示系統の策定に取り組んだ。その結果、保守現場への到着時間が30分短縮という大幅な効率化を実現している。