オートバックスセブン

食品・コンビニエンスストアをはじめ、フランチャイズ展開をしている流通各社にとって、“エンドユーザーの声を本部に届ける取り組み”は大きな課題のひとつだ。カー用品販売の最大手、オートバックスセブンは、アウトソーサーに業務委託することでコールセンターを開設、店舗からの問い合わせ対応の省力化を図ると同時に、顧客への情報提供のスピードアップや接客スキルの向上・平準化に挑んでいる。将来的には、問い合わせ履歴の蓄積・分析による業務プロセスの改善、経営戦略策定といったVOC活動まで見据え、コールセンター利用の周知徹底に取り組む方針だ。

本社所在地：東京都江東区豊洲5丁目6番52号
設　立：1947年2月
資本金：319億5870万円
従業員数：4023人（連結、2005年3月末現在）
代表者：住野公一 代表取締役CEO
事業内容：カー用品の卸、小売り、取り付けおよびオートバックスグループ店舗のフランチャイズ展開。2005年3月現在、連結対象店180店舗（内・海外10店舗、持分法適用会社33店舗）、オートバックスフランチャイズ店349店舗（内・海外2店舗）、オートハローズフランチャイズ店2店舗と合計で529店舗。店舗からの問い合わせを受け付けるヘルプデスクセンターをアウトソーシングすることで設置している

サントリー　お客様センター

大量消費財を製造する企業では、流通経路の関係から顧客＝消費者・販売店の声を集めるのが困難だ。サントリーでは、「お客様センター」が主導して消費者に広く情報提供することで顧客対応窓口の認知度を上げると同時に、品質向上に努め、顧客の声を収集するようにしている。また、収集した声を迅速に全社還流できるように分析チームを併設し、素早い商品開発・改善を実践している。