アスクル

ここ数年の通販市場の好調を支える2つのトレンドは、テレビ／インターネット通販の普及と、特定商品を取り扱う専門店的通販の伸びだが、いずれも、製造業をはじめ異業種の新規参入を誘発しており、販売競争は激しさを増している。法人向け通販事業を展開するアスクルは、競争力強化のため、大規模な業務改善に乗り出した。都内に新コンタクトセンターを開設。その狙いは、顧客の声の活用によって、商品の受注／仕入れ／配送といったビジネスプロセスの改善にある。

本社所在地：東京都江東区辰巳3-10-1
設　立：1997年
資本金：33億1400万円（2005年5月20日現在）
代表者：岩田彰一郎 代表取締役社長 兼CEO
事業内容：法人向けに文房具・事務用品から生活用品、家具、インテリア用品、コンピュータおよび周辺機器、介護用品・医療機器などをカタログ／Webで販売する。サービス開始以来、事業規模は2ケタ成長を維持、2005年5月期の売上高は連結ベースで1446億円。社名は、今日注文した商品が「明日来る」というサービス体制を表す

スルガ銀行　アクセスセンター

コールセンターが利益を生み出す組織となるには、アップ／クロスセルの実践が効果的だ。スルガ銀行では、ローン利用顧客を対象に、ベテラン営業マンがアウトバウンドを実施。追加のローンニーズを引き出すとともに、成約までの継続的アプローチを行って業績を伸ばしている。これを支援するのが、マーケティング担当部門などとの組織連携や、業績評価と連動して現場の自由裁量で成果結実を目指せる柔軟な体制作りだ。