ボーダフォン

業界を驚愕させたソフトバンクによるボーダフォン買収劇。新体制下における販売戦略に注目が集まっているが、顧客対応の一大拠点であるコンタクトセンターはいかなる場合でも品質強化の足取りをゆるめることはない。同社の東日本カスタマーコミュニケーションセンターは、宮城県仙台市近郊に1000ブース以上の規模で運営されている。そこでは、IVRによるオートメーション化、独自の評価基準に基づいた教育システム、VOCのレポーティングなどIT・マネジメントの両側面から見ても高度な取り組みがなされている（記事中の施設概要および役職などは2006年3月現在のもの）。

本社所在地：東京都港区愛宕2丁目5番1号
設　立：1994年4月1日
資本金：1772億5121万6500円
事業内容：携帯電話事業。2006年3月末段階の契約者数は1520万9900回線。コンタクトセンターは、2003年4月、宮城県黒川郡富谷町にそれまでの4拠点を集約した東日本カスタマーコミュニケーションセンターを設立。他に西日本エリアをカバーする5拠点および国際コールセンターがある。2006年4月、ソフトバンクにより買収。

リコーリース

コミュニケータには、さまざまな業務対応が求められるが、その評価は“できたか・できなかったか”に陥りがちだ。リコーリースでは、コミュニケータの“何ができるか”という能力をモニタリングと毎月の面談で評価するダイアログ活動を実施する。不審な電話に気付く、相手に不快感を与えず聞きだす―など、定量化しにくい能力を定性的に評価。適切な指導と目標設定を行い、自己啓発とモチベーション育成につなげている。