三井生命保険

本社所在地：東京都千代田区大手町1-2-3
設　立：1927年3月
資本金：872億円
代表者：西村 博 社長
事業内容：終身・医療保険など生命保険商品全般の開発・販売。個人保険契約数は、2006年6月末現在で339万件。営業職員9330人（2006年3月現在）を擁し、対面の顧客対応を行う。
センター概要：インバウンド主体の「お客様サービスセンター」を東京・千葉の2拠点（合計150席）で運営。照会・手続き・保全業務などを実施、対面対応が必要な場合は営業職員と連携する。開設時間は平日午前9時〜午後5時。月間呼量は平均4万件。コミュニケータは、5社のアウトソーサー／派遣会社から採用。アウトバウンド主体の「三井生命コミュニケーションセンター」を別途開設する。

呼量予測・教育・ルーティング――
三位一体の取り組みで放棄呼削減を図る

　放棄呼削減は、多くのコールセンターでマネジメントにおける最重要ミッションと捉えられている。
　楽天証券のカスタマーサービスセンターは、ネット証券ブームによる開設口座数の急激な伸びに伴うコール量増加に対応するために、主に3つの取り組みを実践している。
（1）呼量予測の最適化：
　株価という予測不可能なファクターに左右されるコール量に対応するために、「口座数に対してX％の入電がある」という独自の計数管理を採用
（2）人材採用と教育体系をルーティングの仕組みと連動
　従来の資格取得者重視の考え方を改め、採用基準を変更。さらに、オペレータの教育・研修も商品ごとに細かく分類し、スキルベース・ルーティングとひもづけることで身につけたスキルに応じたコールだけを受ける“専任性”を整備。研修期間の短縮とモチベーション向上を図る
（3）Webと連動したサービス体制
Web-FAQの専任部署を設置。コールリーズン分析によるFAQの最適化を図るとともに、電話の混み具合をサイトに表示