東芝テクノネットワーク

本社所在地：東京都台東区東上野2-21-10
設　立：1953年11月創業
資本金：1億円
代表者：江原一夫社長
事業内容：東芝の家電製品を中心とした修理・保守会社。1996年から東芝の100％出資となり、2002年に地域会社9社を吸収合併し、全国1社体制になる。主な事業は、（1）カスタマーサービス部門（家電製品のアフターサービスやITソリューションサービスなどの提供）、（2）エンジニアリングシステム部門（空調設備や映像システムなどの設計・施行・保守・メンテナンス）、（3）アンテナ・メディア機器部門（共同受信機・衛星放送の受信アンテナなどの開発・販売・製造・施行）
センター概要：家電コールセンター組織下に家電相談センターと修理相談センターの2センターを有する。所在地は東芝小向工場内（神奈川県川崎市）。修理相談センターは東日本と西日本でエリアを分け、西日本センターは大阪に設置。規模は、家電相談センターが75席。修理相談センターが東日本・西日本合わせて230席

オペレータ発の業務改善“VOE活動”を推進
2カ月で90件の施策を実践

　顧客応対品質や商品・サービス品質の向上には、改善の積み重ねが必要だ。また、的確な改善ポイントを見極めることも重要になる。
　ジュピターショップチャンネルは、売上増大に伴うオペレーションブースの拡大、および働きやすい就業環境への刷新のため、今年3月に東京コールセンターを移転。これを機に、目に見える「VOE（Voice Of Employee：従業員の声）制度」を目指してオペレータから改善提案を受け付ける「改善委員会」を発足した。複数のオペレータ・モチベーション向上策を同時に実施したことで、相乗的な効果を上げ、顧客応対品質の大幅な向上につなげている。
　改善委員会の取り組みについては、以下の2つのポイントがある。
（1）真摯な対応
　提案に対して2週間以内に何らかの回答を提示。この際、どのような施策をいつまでに実施するかを明示し、決してエクスキューズをしない
（2）評価・表彰
　提案および改善内容はCEOにまで報告。大きく貢献した提案は、全社で実施するショップチャンネル賞にて表彰、モチベーション向上につなげる