大和証券

本社所在地：東京都千代田区大手町2-6-4
設　立：1999年4月開業（創業は1902年）
資本金：1000億円
（大和証券グループ本社100％出資）
代表者：鈴木 茂晴 社長
事業内容：証券業界でいち早くオンライントレードを開始（96年4月）。店舗営業と共にネットも自社内で強化し、非対面チャネルによるリテール市場開拓に注力。個人投資家中の同社マーケットシェアは4.8％（2006年1Q）。同社の個人取引実績に占める約定件数オンライン比率78.6％（同）。
センター概要：2000年7月、店舗・電話・インターネットの「3つのサービス・パッケージ」サービス開始と同時に、本店内にあったオンライントレードヘルプデスクを大幅に拡張。東京都江東区に200席規模のコールセンターを開設。翌年300席体制、さらに今春450席へと規模を拡大。

リアルタイムでKPIを“見える化”
迅速な改善活動でコスト10％減達成

　生産性向上・業務効率化の第一歩は、KPI管理による問題点の把握だ。しかし、数字の羅列を一見しただけでは、改善ポイントを見極めにくい。
　エプソン販売では、PBXやCMSから出力されるKPIをリアルタイムにグラフ化。視覚に訴えることで問題把握を容易にし、速やかな改善活動を行っている。そのポイントは4つ。
（1）共通認識
　誰でも・いつでも・どこでも・容易に状況を把握できることで、委託元とアウトソーサーの全員が同じデータを基に問題点を見極め、共通認識を持って議論し、改善活動を推進できる
（2）ドリルダウン機能
　全体・拠点・アウトソーサー・チーム・個人単位と、問題の原因をドリルダウンで追求可能
（3）モチベーション効果
　常に目標値との比較が可能なため、チーム・個人単位でゴールに向けた自己改善が可能になり、モチベーション向上につながっている
（4）自社開発
　MS Officeなど一般的なツールで自社開発しており、現場の要望に応じて常に改良が加えられる