ソーテック

本社所在地：東京都中央区東日本橋1-11-15リバーサイド和興ビル
設　立：1984年4月
資本金：85億2232万円（2005年8月15日現在）
代表者：山田 健介社長
事業内容：PCに代表されるコンピュータの企画開発、製造販売、輸出入のほか、周辺機器の開発、販売を手がける。
センター概要：1997年、電話とWebからPCを受注する「ソーテックダイレクト」を開設。2000年に、テクニカルサポート業務を請け負う子会社「ソーテック・イー・サービス」を設立後、2003年に、修理センター「リペアセンタ」とコールセンターを統合した「サービスセンタ」を横浜市金沢区福浦に設置した。2006年9月に、ソーテック・イー・サービスをソーテックに吸収合併した。

『タイミングの精査』『1to1型スクリプト』
アウトバウンド“2つの鉄則”を実践

　通販事業を展開する企業にとっては、顧客をいかにリピート購入に導くかのリテンション活動が重要だ。
　アールエスコンポーネンツでは、とくに新規顧客の定着を狙い、ナーサリー（育む）・プログラムを実践。3カ月にわたってアウトバウンドコールによる顧客ケアを行うことで、社名認知度の向上、利便性の訴求、顧客満足度の向上を図っている。その結果、新規顧客が定着、全体のリピート率が25％以上アップした。ポイントは2つ。
（1）定期的なコール
　初回購入日から4日目に、サンキューコールを実施。購入のお礼、不具合の確認、不明点のヒアリングなどを行う。その後、4週目、6週目、7週目と電話をかけ、ニーズ調査や商品提案などを実施し、認知度の向上、多彩な商品バリエーションの周知を図り、購買継続を促す。
（2）対象者に応じたスクリプト分岐
　BtoBでの電子部品販売を行っているため、発注者（エンジニア、発注担当部門、経営者）に応じて話題を変える。また、2回目以降の電話では、それまでに再購入があったか否かでも内容を変え、再購入に誘導していく。