全日本空輸（ANA）

本社所在地：東京都港区東新橋1-5-2　汐留シティセンター
設　立：1952年12月27日
資本金：1600億128万4228円
代表者：山元 峯生社長
事業内容：「定期航空運送事業」「不定期航空運送事業」「航空機使用事業」「その他附帯事業」の4つが主要業務。ニューヨーク、サンフランシスコ、ロサンゼルス、ワシントンD.C.、ホノルル、グアム、ロンドン、フランクフルト、パリ、北京、瀋陽、天津、大連、青島、上海、杭州、厦門、広州、香港、ソウル、バンコク、ホーチミン、シンガポールに海外の拠点を持つ。
センター概要：1987年、ANAテレマートを発足させ、国内の予約部門を移管。1994年、国際の予約の一部をANAテレマートに移管した。1997年には国際を全面移管し、ANAマイレージセンター発足。2004年にはANAテレマートにAMCセンターを移管し、ANAのコールセンターを統合した。

コールリーズンを分析しテンプレート化
対応履歴の入力ミスを1／8に低減

　コールセンターが一次窓口となり、他部門との連携が必要になる場合、引き継ぐコール履歴には高い精度が要求される。アイテック阪神は、履歴を適切な形で残すシステムを構築。品質指標として“ミス率”を測定し、コミュニケータごとに徹底指導することで、ミス発生を大幅に削減した。
（1）コール分類を判別しやすく整理
　顧客属性を大分類とし、中分類に要件、小分類に詳細内容と、項目を整理したことで誰でもコールを正確に分類できるようにする。
（2）履歴テンプレートを用意
　分類選択を終えると適切な履歴テンプレートを提示。コミュニケータが文言を修正するだけで、平準化した履歴文章が残るようになった。記載モレや説明不足など“相手に意図が伝わらない”状況を排除。
（3）ミスの内容を明確化しKPI測定
　ミスの内容を分類し、致命的ミスを明確化、KPIとして測定する。コミュニケータごとに弱点を見極めて徹底指導、再度のミスを防止する。インセンティブ制度によるモチベーション向上策も採用。ミスの少なかったコミュニケータを表彰している。