セブン銀行

本社所在地：東京都千代田区丸の内1-6-1
設　立：2001年４月10日
資本金：305億円
代表者：安斎隆社長
従業員数：235名
事業内容：セブン-イレブンやイトーヨーカドーなどの各店舗にATMを設置し、さまざまな金融機関のカードが利用できるATMサービスを提供。現在の提携金融機関は約550、設置ATMは約１万2000台。また、銀行業として預金関連サービスも展開、約50万口座を擁する。
センター概要：ATMのトラブル対応などを行う「ATMコールセンター」と、一般的な問い合わせを受ける「テレホンセンター」の２機能を有する。ATM対応は、東西100名体制で24時間365日のサポートを実施する。

60以上の評価項目からQA育成まで
応対品質追求に向けた『4つの施策』

　生命保険会社は、顧客のライフプラン設計に携わる業務を主とする。従って、問い合わせ窓口では安心感をもたらす正確・丁寧な対応が不可欠だ。三井生命保険のお客さまサービスセンターは、生産性の追求に偏りがちだったマネジメントを見直し、モニタリングを中心とした人材育成プログラムを設計、応対品質の向上を図った。一般的に方針変更は、現場の足並みを揃える工夫が不可欠。同社の施策は次の4つ。
（1）品質に対する意識統一
　品質向上に関わるスローガンを現場から募集、集めたフレーズで毎朝唱和する『センターポリシー』を作成した。
（2）育成プログラムの確立
　チームリーダー・トレーナー・QAの3種の人材育成職を設定。査定基準にはモニタリングに比重がある。
（3）評価項目、評価基準の設定
　業務知識や対応スキルをチェックするリアルタイムモニタリングと、26種61項目で顧客視点の応対印象を評価する録音モニタリングを実施。
（4）現場が納得する評価体制の確立
　過去の応対テープで学習するなどQAの初期育成に時間をかけ、毎月の耳あわせで評価ブレの発生を防止