イー・アクセス AOL事業本部

本社所在地：東京都港区虎ノ門3-8-21虎ノ門33森ビル
設　立：1999年11月1日
資本金：170億円
代表者：安井 敏雄社長
従業員数：365名(グループ：748名）
事業内容：ブロードバンドIP通信サービス。ADSLサービス提供地域は全国1100局を超える。2004年にAOLジャパンのISP事業を営業譲受し、プロバイダ事業も合わせて展開している。
センター概要：AOLユーザーのサポートおよび新規獲得をミッションに本社内に設置。2003年から、それまでの正社員中心のオペレーションから派遣社員活用に移行、現在は自社設備を活用しつつ現場のオペレーションは業務委託するオンサイト型のセンターとして運営している。スタッフ数は約100名、うちオペレータは約60名。Eメールによるサポートも展開。

応対スキルと商品知識の2軸で評価
「資格制度」導入し品質底上げを図る

　高品質な顧客応対を実現するには、コミュニケータに目標を与え、スキル向上を促すことが重要だ。テルモでは、「コールセンター内資格制度」を導入。電話応対スキルと商品・業務知識の両面から総合的に判断し、初級から上級までの4段階で等級を付けている。等級は人事考課の参考となるため昇格意欲が増し、モチベーションも向上。センター全体の品質アップにつながっている。そのポイントは3つだ。
（1）基準の明確化
　応対スキルを評価するモニタリングでは、正確に判定でき、コミュニケータの納得も得られる明確な評価基準を定める。商品知識はペーパーテストを実施し、獲得点数でランク付けする。
（2）総合評価
　応対スキルと商品知識はともに高いレベルでバランスを維持しなければならない。そこで、2つを組み合わせて総合的な評価で資格の等級を決める。
（3）等級別トレーニング
　各スキルで初級と判断された者に対しては、より手厚いフォロー研修を実施する。応対スキルならモニタリングとコーチングを繰り返し、商品知識は研修の頻度を上げて弱点克服を図る。