三菱UFJ証券

本社所在地：東京都千代田区丸の内2丁目4番1号
発　足：2005年10月1日
資本金：655億1884万円
代表者：五味康昌 会長兼最高経営責任者
従業員数：365名(グループ：748名）
事業内容：三菱証券とUFJつばさ証券が経営統合して誕生した三菱UFJフィナンシャル・グループ（MUFG）の中核証券会社で、9月末にはMUFGの完全子会社となる。口座数は約120万口座。全国に約120の営業拠点を構えている。
センター概要：2005年10月、同社発足と同時に東京都内に現センターの前身となる部署を集約し、バックヤード業務を行う事務センター／証券電子化センターまでを組織統合した。スタッフは派遣社員と正社員で構成されるインソース型で、2007年8月末現在、約700名（事務センター/電子化センター含む）で業務を遂行している。

窓口統合と対応要員の
専任化推進
業務の整流化で応答率99％達成

　フィールドサービスにおいては、顧客が利用する機器のダウンタイムをいかに短縮するかが命題だ。そのため、確実な障害受付と適切な原因分析、迅速な技術者手配が必要になる。リコーテクノシステムズでは、これらを踏まえてセンター体制の改革を断行。業務効率化を実現し、CS向上を目指している。そのポイントは3つだ。
（1）2種類の窓口を共通基盤で運用
　障害連絡は、顧客から直接入る電話とリモート監視による自動通報の2種類。これに対し、受付システムへの登録状況の有無、一次解決可能かなどをシステムが自動判断し、適切なスタッフにルーティングするよう情報を整流化。
（2）技術スタッフが一次解決を支援
　受付システムへの登録顧客は基本的にCE経験者が担当。専門知識を持って電話で解決にあたることで、ダウンタイム短縮やCE出動コストの削減を図る。
（3）担当制による迅速な保守対応
　契約機器に関しては担当CEが決められている。アサインの際は、手隙のCEを探すことなく迅速に指示可能。CEは携帯電話を通じて情報を受け取り、出動の可否を報告する。仮に動けない場合は、代理CEを自動手配できる。