万有製薬

本社所在地：東京都千代田区九段北一丁目13番12号　北の丸スクエア
発　足：1915年8月
資本金：443億2900万円
代表者：デビッド・W・アンスティス社長
従業員数：約3800名（2007年4月1日現在）
事業内容：主な事業は、医療用医薬品の開発や製造、販売。主力製品は、高血圧治療薬「ニューロタン」や男性型脱毛症用薬「プロペシア」など。2004年にMerck & Co., Inc., Whitehouse Station, N.J., U.S.A.の100％日本法人となり、来年1月にはメルク万有と社名変更する予定。
センター概要：1995年学術情報センターを開設、98年10月CTI導入に併せて同窓口を「情報サービスセンター」と改称。月間平均呼量は4400件で、内訳は7割が医療従事者、社内MR（医薬情報担当者）、一般患者、特約店（医薬品卸売業者）が1割ずつ。

ナレッジ・WBT・キャリアパス――
3つのポイントで派遣社員を育成

　テクニカルサポートを提供するコールセンターでは、高スキル人材の育成が必須だ。しかし、研修に多大なコストを要することや、本人の“やる気”によってスキル習得にバラツキが生じるなど課題は多い。NTT-MEでは、時間を問わず自己学習できるWBT（Web Based Training）を活用し、効率的な学習を推進。定期テストでスキル判定を行っている。さらに、電話応対スキルなどと合わせて業績評価を行い給与に反映させるなど、努力が報われる制度を構築、モチベーション向上につなげている。ポイントは3つ。
（1）教育・評価制度の“見える化”
　職務定義や教育制度、評価基準などをナレッジポータルに公開。まずは制度の理解を促す。
（2）WBTで業務スキルを育成・管理
　業務ごとに必要スキルを習得できるコンテンツを用意し、自己学習を推進。半期ごとの試験でスキルの定着を判定する。結果でランクが決まり、給与にも反映されるため学習意欲につながる。
（3）キャリアプランを管理
　オペレータの意向を汲んだキャリアプランを立て、長期的なトレーニング計画を策定している。