シャープ

■本社所在地：大阪市阿倍野区長池町22番22号
■創業：1912年9月
■資本金：2046億7500万円（2007年9月末現在）
■代表者：片山幹雄社長
■従業員数（単体）：2万3000名（2007年9月末現在）
■事業内容：AV・通信機器、電化機器、情報機器などエレクトロニクス製品の製造販売。LSI、液晶、その他電子部品の製造販売。
■センター概要：一般消費者向けエレクトロニクス製品の購入前相談、使い方相談、テクニカルサポート、故障修理受付を実施する。大阪府と千葉県の2拠点に約560席を構える。年中無休で午前9時から最長午後9時（窓口による）まで運営、800名以上のエージェントが顧客対応にあたっている。季節変動などは、一部アウトソーシングで溢れ呼を吸収している。

“3段階のサービスレベル”を徹底チェック
Eメール対応のKPI管理に取り組む

　Eメール対応は、返信内容が顧客側の手元に残るため誤記や不備が許されない。一方、返信すべき時間があいまいだった従来と比べ、最近は顧客のレスポンスタイムの許容範囲もシビアに捉えられがちで、迅速さも要求されている。Web上でサービスを展開する企業にとって、確実・迅速なEメール対応は避けられない課題になっている。
　オンライン上で航空券販売を展開しているJALでは、Eメールで受け付けた問い合わせに対し、基本的に定形文（対応支援用FAQ）をベースに作成した返信文で対応している。同社はこのほど、その定形文を作成・管理・検索するFAQシステムを刷新した。新システムのポイントは、2つ。
（1）オペレーションの迅速化
　新システムは受信メールと返信メールを左右に並べて表示できるため、操作中に上下のスクロールが必要だった従来のシステムに比べ、格段に生産性が向上した。
（2）漏れ・ミスのない確実な返信
　未返信・一次返信・調査済みなどのステータス管理を徹底。サービスレベルを質問の難易度に沿って3段階設定し、視認しやすいインタフェースを採用。