三井住友海上メットライフ生命保険

■本社所在地：東京都千代田区丸の内二丁目2番1号
■創業：2001年9月7日
■資本金：308億6000万円
■代表者：栗岡 威社長
■従業員数：290名
■事業内容：三井住友海上火災保険（51％）、米国メットライフ・ワールドワイド・ホールディングス・インク（49％）の合弁により、変額個人年金保険を販売。定額個人年金保険、早期受取終身年金型の変額個人年金保険など商品ラインナップを拡充
■センター概要：本社内に設置され、オペレータ席数は現行約30席（今後、増席の見込み）。顧客窓口と代理店ヘルプデスクの2本立て。コール数は1日平均600〜800件（顧客と代理店で半々）。また、コールセンターを管轄しているお客さまサポート部には、苦情や相談に2次応対する保険相談チームと、CSチームが属している。

コスト抑制しながら
呼量増に対応――
ポイントは専門チーム化とFAQの充実

　専門的な業務知識を要する応対業務は、業務委託や派遣社員の活用が難しく、コスト抑制は容易ではない。
　ファイザーのお客様相談室では従来、正社員がすべての問い合わせに対応していたが、呼量の増加に対応するため窓口を一次・二次に編成、一次の運営を外部に委託した。これにより、コストを抑制しながら呼量増に対応しただけではなく、品質向上も果たした。ポイントは、2つ。
（1）業種特化型アウトソーサーの活用
　医療専門のアウトソーサーを活用することで、一定基準の業界知識と応対スキルを有したオペレータを獲得。また、3つの専門チームに分けることで、オペレータの業務知識習得の負荷軽減を図っている
（2）応対支援システムの改善
　FAQの整理・再構築、検索機能の操作性向上―などに取り組んで、迅速かつ的確な回答を支援。FAQの更新フローも見直し、負荷軽減と確実なチェック体制を構築
　これらの取り組みにより、同センターでは一次対応完了率95％を達成。これにより、二次対応者の業務効率化を実現した。