水戸証券

■本社所在地：東京都中央区日本橋2-3-10
■設立：1921年4月1日
■資本金：122億7300万円
■代表者：小林一彦社長
■従業員数：654名（2007年3月31日現在）
■事業内容：発祥地である茨城県水戸市をはじめ、関東地方を中心に28店舗を運営する証券会社。地域密着型営業をベースに事業展開する一方、1999年9月インターネット取引サービスを開始し無店舗による事業にも着手した。
■センター概要：2007年9月に、非対面顧客対応専用のフリーダイヤル窓口として開設。資料請求や受注（株式・投資信託・国債などの取り引き）、株価照会、商品・サービス・事務手続きに関する問い合わせなどに対応。開設時間は、平日8時〜17時。現在のオペレータ数は6名。5月以降、インターネット取引サービスとの運営統合を予定。

元ユーザーの薬剤師を派遣社員で採用
“顧客＆経験者視点”で情報提供力を向上

　コールセンターの業務や提供するサービスの改善には、“顧客視点”が重要なキーワードとなる。製薬会社の日本ベーリンガーインゲルハイムでは、実際にかつて顧客だった薬局・病院の薬剤師経験者を派遣スタッフとしてセンターに招き入れ、真のニーズや不満を洗い出して業務改善を図っている。これにより、多数の成果を上げた。主なポイントは以下の3つ。
（1）コスト削減に留まらない派遣導入
　ともすれば派遣社員の導入は、人件費の高い正社員の“代替”として捉えてしまいがちだ。しかし、削減したコストは企業ではなく顧客に還元することが重要。業務改善ためのプロジェクト推進やIT投資などを行うことで、顧客満足度向上につなげていく。
（2）“元顧客”からヒントを得る
　雇用した派遣社員から、薬剤師として製薬会社と付き合っていた時の体験を引き出し、改善のヒントを見つける。
（3）役割分担を明確にする
　派遣社員を正社員の代替と捉えない。正社員ができることは正社員が行い、できない部分を派遣社員に依頼する。協業体制を採ることで、電話対応とバックヤード業務の双方の効率化を図る。