新光証券

■本社所在地：東京都中央区八重洲2-4-1
■設立：1917年（大正6年）7月
■資本金：1251億6700万円
■代表者：草間高志社長
■従業員数：3836名
■事業内容：みずほフィナンシャルグループ系の証券会社。「クライアントファースト」をモットーにCRMを推進。その一環として、営業店舗・インターネット・コールセンターの3つのセールスチャネルから顧客対応を密に行う「3（スリー）サポートコース」、自己判断型で安価な手数料を好む顧客向けにネット中心の「ダイレクトコース」の2種類のサービスを展開。2009年5月をメドにみずほ証券と合併予定。
■センター概要：東京と大阪の2センター体制で、席数はそれぞれ100席（合計200席）。同一フリーダイヤルで、IP化により東阪センターを一体運用。基本的な問い合わせは双方で呼を振り分け、注文系は東京に集約。

管理者側の押し付けでは
効果半減！
“現場主導型”の研修プログラムを実施

　コールセンターで問題解決率を向上させるには、研修やFAQの充実が重要なのは言うまでもない。しかし、これらは管理者側の視点で実施・構築されている場合が多い。フィールドサービスを展開するコニカミノルタビジネスソリューションズでは、オペレータの自主性を重視した研修を開催。呼量の少ない時は自主的な勉強会や、自分たちが使いやすい応対ツールを作成するなど、電話での問題解決率向上に努める。これにより、技術スタッフ（CE）出動機会の削減と顧客満足度向上につなげている。取り組みのポイントは3つ。
（1）アンケートで研修内容を決定
　日々の応対の中からもっと知識を増やしたいカテゴリーを調査。オペレータが希望する研修を徹底的に実施。
（2）トレーナーも相互研鑚
　トレーニングを実施するテクニカルスペシャリストは、お互いの得意分野を持ち寄り、知識を高めるとともに指導方法についても相互に研鑚する。
（3）自主性を促し解決率向上を図る
　各チームで自主的に問題解決率向上のための取り組みを実践。勉強会のほか、自分たちで利用しやすいツールを作成。良い取り組みは横展開を図る。