アイエヌジー生命保険

■本社所在地：東京都千代田区紀尾井町4-1 ニューオータニガーデンコート26階
■設立：1986年4月
■資本金：280億円（資本準備金140億円を含む）
■代表者：ディック・オクハウゼン社長
■従業員数：約1000名
■事業内容：法人や中小企業経営者向け生命保険、個人向け変額年金保険の販売。直接販売は行わず、すべて代理店（独立系、銀行、証券会社）を通じて商品を提供している。高額商品で契約者には実年層が多い。
■センター概要：高品質サービスを均一で提供、代理店のバックオフィス業務の集約化を目的に2004年6月に開設。営業時間は平日午前9時から午後5時（変額年金は午後7時）まで。オペレータは25席で、月間平均1万件弱の契約者・代理店からのコールに対応している。

詰め込み型から
自己啓発型へ――
研修制度の一新で
CSマインド醸成を図る

　顧客対応の最前線であるオペレータ1人ひとりが、“CSマインド”を完全に共有するのは容易ではない。ソネットエンタテインメント（サービス名称：So-net）では、「お客さまとの継続的接点は宝です」というカスタマーサポート・ポリシーを掲げ、そのポリシーに基づく業務改善やVOC（Voice Of Customer）活動を実践している。ポイントは、2つ。
（1）トップダウンによるポリシーの伝達
　東京のほか全国4カ所に分散するコンタクトセンター各拠点に、顧客対応業務を統括する経営層（役員）が赴き、ポリシーと行動指針の伝達に務めている。各センター長がそれに沿ったマネジメントを実施、教育や組織体制の見直しを図る。
（2）現場発のボトムアップ式改善活動を促進
　具体的には、（1）ディスカッションを中心とした研修やセルフチェックの実施による現場スタッフの“気付き”の促し、（2）表彰やVOC活動の成果のフィードバックといったモチベーション施策、（3）隔週で全センターのセンター長・スーパーバイザーを東京に集めての意識統一やトピック報告、など。