ジュピターテレコム

■本社所在地：東京都港区芝大門1-1-30 芝NBFタワー
■設立：1995年1月
■資本金：1171億円
■代表者：森泉知行代表取締役社長、最高経営責任者（CEO）
■従業員数：9825名（グループ総計、2008年6月30日現在）
■事業内容：ケーブルテレビ局の統括運営を通じた有線テレビジョン放送事業及び電気通信事業、ケーブルテレビ局及びデジタル衛星放送向け番組供給事業統括
■センター概要：全国9カ所のカスタマーセンター（うち2カ所はアウトバウンド専用）で既存顧客のサポートを中心に運営。加入相談から技術相談まで受け付ける。スタッフ構成は正社員・契約社員・派遣社員のミックス型。インバウンドでもアップセル・アップグレードを軸とした収益貢献を図っている

ポイントは要求と回答、実地検証のPDCA
“丸投げ”“過干渉”を防ぐベンダーマネジメント

　コールセンター運営を委託する際には、アウトソーサーとの距離を適正に保つ―つまり、運営方針を共有し役割分担をすることが不可欠だ。
　マイクロソフトは、複数のアウトソーサーを活用し、製品・サービスの問い合わせやテクニカルサポートの一次受け付けに対応するカスタマーセンターを運営している。インフラ構築からマネジメントまで完全に委託する体制を敷きながら、センターの品質維持・向上を実現している。ポイントは、2つ。
(1)契約前に要求スキル・体制をドキュメントで明示
　数十社のアウトソーサーにSOW（業務仕様書）を提示し、同社が示す条件・品質レベルに応えられるか否かを1年がかりでチェックし、契約先を選定する。SOWには、センター内の全スタッフに対する要求スキル／資格／経験を定義している。
(2)レポート・ミーティングで定期的なチェック
　グローバルで共通したレポートを含め日次・週次・月次で提出し、種類ごとに出席者と頻度を定義したミーティングを開催することで、常時運営状態をチェックしている。