東京スター銀行

■本社所在地：東京都港区赤坂一丁目6番16号
■設立：2001年6月11日
■資本金：210億円
■代表者：タッド・バッジ代表執行役 CEO
■従業員数：1175名
■事業内容：2001年に経営破たんした東京相和銀行の営業権を譲り受けて創設された第二地方銀行。個人向けに普通・外貨預金、住宅・不動産投資・おまとめなどの各種ローン商品などを提供。また、法人顧客向けに資金調達・運用などの商品を提供する。
■センター概要：2004年にIPコンタクトセンターを構築。既存顧客向けのテレホンバンキングと、新規顧客向けのカスタマーサービスの2機能を有する。総席数は116ブース。年間100万件のコールに対応する。オペレータの雇用属性は派遣社員だが、資料請求などの一部簡易業務は業務委託。

“エントリー型研修”で
自主性を高める
一次解決率の向上に成功

　企業内ヘルプデスクとして、CS追求を考えると応対品質が重要なポイントになる。そのためオペレータの教育体制を整えることが必須だ。
　経営貢献の重点施策としてESを向上させるべくシーエーシーは人材育成に力を入れている。ポイントは次の4つ。
(1)エントリー型研修
　スキル習得に対するやる気と自発性を尊重した「エントリー型研修」。自ら行動する習慣をつけ、トレーニング効果を高める。
(2)モニタリング改変
　別チームの応対をモニタリングし、評価をフィードバックする「相互モニタリング」。よりクライアント／顧客に近い視点でチェックできる。
(3)混合トレーニング
　ルーティンワークが多いだけに自らのスキルレベルを認識することは難しい。チーム外のオペレータとの交流により、スキルのセルフ・チェック、社内全体のチームワーク向上に役立つ。
(4)QC活動への参加
　クライアント側の業務状況を擬似体験するとともにオペレータに改善意識をもたせ、客観的な評価を受けることでモチベーションを高める。