マードゥレクス

■本社所在地：東京都渋谷区神宮前6-17-11菱進原宿ビル6F・7F
■創業：2004年4月30日
■資本金：5000万円
■代表者：前田一人社長
■従業員数：139名（2008年10月現在）
■事業内容：化粧品、健康食品、医薬部外品の企画開発・製造販売。会報誌・Web・モバイルなどによるダイレクトマーケティング
■センター概要：2003年3月、ダイレクト販売を開始すると同時に、受注・問い合わせ窓口としてカスタマーサービスセンターを開設。開設時間は平日9時30分〜18時。また、同社の全商品を試せるテスターバーなどが設置されている直営店「エクスボーテ青山」のメイク／施術コースの予約センターや、女性用肌着などを販売するグループ企業のカスタマーサービスセンターも兼ねている。

「正確・迅速・丁寧」をKPIで管理
4拠点のカルチャーを統一

　コールセンターの“品質指標”は、つながりやすさや応対マナー、正確な対応などさまざまだ。
　ANAテレマートでは、全日本空輸（ANA）グループのブランドコンセプト「あんしん、あったか、あかるく元気！」をセンターの運営方針に落とし込んだ結果、3つの品質指標を盛り込んだ「正確・迅速・丁寧」な応対を目指している。
　ポイントは2つ。
（1）全拠点のKPIを共通化
　全拠点共通の月次レポートで、応答率やAHT（平均対応時間）、SL（サービスレベル）、TAT（Eメールの24時間以内の返信率）などを管理し、迅速性を分析。丁寧さ・正確さについては外部／内部モニタリングで定期的な評価を徹底。このような徹底した指標管理の体制を敷くことで、複数拠点でぶれのない運営を実現している。
（2）キャンペーン活動によるモチベーション向上と意識統一
　年に一度、キャンペーンを実施し、チーム対抗によってAHT短縮やモニタリング評価の向上を図っている。これにより、対抗戦による現場の士気向上や、各指標の周知、運営方針に対する意識統一を促している。