HOYAサービス

■本社所在地：東京都新宿区高田馬場1-29-9　HOYA MCビル
■創業：1985年10月
■資本金：4億5000万円
■代表者：大原 幸男社長
■従業員数：225名
■事業内容：HOYAのビジョンケア事業の一部から発展した。カスタマーソリューション事業部、C-PUS事業部、情報システム事業部、アドミニストレーションサポート、OSH推進室の5部門により構成する。
■センター概要：全国眼鏡店1万5000店の受注と問い合わせ対応を行う「コールセンター」と、オンライン受注を行う5000社（1万店）へのオンライン設置・保守を担当するテクニカルサポート内の「ITヘルプデスク」。開設時間は、コールセンターが9時〜20時、ITヘルプデスクが10時〜17時（年末年始以外は無休）。

脱テンプレート対応！
メールの自作で応対品質を向上

　一般的にEメール対応は、応答率／時間の維持と応対品質の確保が2大課題となる。オンラインゲームポータルを運営するNHN Japanでは、問い合わせ内容の緊急性に即したサービスレベルの維持、オペレータに“顧客の真意を読み取るスキル”を身につけさせテンプレート頼みではない心のこもった回答文を作成――といった取り組みを実践している。
　ポイントは、2つ。
（1）問い合わせカテゴリーごとに対応ポリシーを設定
　障害などサービス利用の可否に関わる緊急性を要する問い合わせはテンプレートを活用して即時対応を目指し、即答よりも真意を汲んだ丁寧な回答が望ましい問い合わせについてはオペレータが1件1件丁寧に回答文を作成する。
（2）研修の徹底と定期的な評価で品質管理
　サービスや品質に対する考え方と基準を記した『ガイドライン』を全スタッフが共有。新人研修や定期評価ともリンクすることで、一貫したスキル育成体制を構築し、応対品質の維持向上を実現した。