MSK安心ステーション

■本社所在地：東京都新宿区住吉町9-5新宿YSビル
■設立：1984年3月1日
■資本金：3000万円
■代表者：臼井 治夫社長
■従業員数：438名（2009年4月現在、派遣社員を除く）
■事業内容：電話窓口を24時間365日稼働し、三井住友海上グループの損害保険加入者からの事故の受け付けや相談に対応している
■センター概要：東京・大阪の2拠点で合計約280席を構える。両拠点にそれぞれ独立したPBXを持ち、相互転送できる。24時間365日稼働し、年間70万件の事故案件に対応。事故の状況に応じて受付業務の他、事故関係先（相手方、レンタカー会社、自動車の修理工場、医療機関など）への電話連絡や対応結果の報告も行っている。

収集・分析から成果の公開まで
100項目以上を改善したVOC活動の要諦

　VOC（顧客の声）を商品・サービスの改善に活用するという手法はすでにあたりまえのものになりつつあるが、問題はそれを業務サイクルにいかに組み込むかにある。
　不払い問題などをきっかけに顧客志向が強まっている保険業界。損保ジャパンでは、従来からコールセンターをはじめ社内各部署が一丸となり、VOCをもとに商品・サービスの「わかりやすさ」を追求する体制を構築している。取り組みを続けること4年。活動サイクルは軌道に乗り、改善事例は100以上にのぼる。この取り組みのポイントは、2つ。
（1）質の高いデータを収集する
　応対ログを入力するオペレータにVOCの必要性を説明し、意識を高め協力を求めた。理解が浸透するに従いより具体的な応対ログの蓄積が進んだ。
（2）的確な相手に最適なタイミングで必要な情報をフィードバックする
　各フィードバック先との意見交換の場を頻繁に設け、どういう情報をいつ求めているのかを正確に把握。経営から担当者レベルまでを集めたミーティングを通して、情報の共有と改善案の策定を進めている。