トーエル

■本社所在地：神奈川県横浜市港北区高田西1-5-21
■創業：1963年5月22日
■資本金：5億5500万円
■代表者：稲永 修会長（CEO）、平間 茂社長（COO）
■従業員数：292名（2008年4月30日現在）
■事業内容：液化石油ガスの製造・卸・小売り、LPガス（プロパン）および一般高圧ガス販売、ガス関連機器販売などのガス事業が主力。2002年から新規事業として開始したウォーター事業が業績を伸ばしている
■センター概要：新設の「HALC（ハルク）」センター内に移転し、ファシリティも一新した。本年7月5日から本稼働。また、移転を機にコールセンターを独立部門にした。今後のウォーター事業の拡大に伴い150席のキャパまで確保している

顧客応対に意欲的な人材を
“社内募集”
応対／ナレッジ共有を早急に促進

　2006年に成立した改正薬事法をきっかけに、製薬会社へ直接、問い合わせる患者が増えた。これにより、相談窓口には“顧客視点での応対”を求める傾向が強くなった。従来、医薬情報室の社員が応対業務を兼務していた製薬会社シェリング・プラウは、2008年7月にカスタマーセンターを設置。ホスピタリティの高い顧客対応を実現するべく、アウトソーサーの協力を得ながら業務改善を図っている。ポイントは3つ。
（1）センター要員を社内募集
　通常業務と兼任していると、応対が不十分になりがちだ。そこで、カスタマーサービス業務に興味を持った意欲的な社員を中心にセンター体制を整え、併せて回答の標準化を図った
（2）アウトソーサーとの協力体制
　顧客応対のプロからセンター運営のノウハウを学ぶ。ホスピタリティの高いスタッフから、顧客視点に立った応対スキルを吸収する
（3）コールセンターシステム導入
　事業展開によって柔軟に席数を増減できるASPサービスを採用。電話系インフラとCRMシステムを導入し、入電数や顧客属性などを把握している