こども英会話のミネルヴァ

■本社所在地：東京都新宿区西新宿1-3-14
■創業：2007年10月1日（創業は1975年）
■資本金：4800万円
■代表者：田中秀文社長
■売上高：58億9700万円（2008年9月期現在）
■従業員数：223名（2008年9月期現在）
■事業内容：こども英会話教室の運営、学習機材・学習教材の企画・制作ならびに販売、こども英会話教室の講師の養成、幼稚園・保育園向け英会話レッスンプログラム「Minerva KidsGarten 」の提供、ALT業務受託・派遣事業
■センター概要：「CTstage5i」をプラットフォームにした新センターを2009年4月から本稼働。担当スタッフは10名で全て正社員で構成。営業時間は朝9時から夜7時で、コール量は季節変動があるものの1日100件から200件の間で推移

“メール保険相談窓口”の
機能強化
フォローメールとの“合わせ技”で
申し込み率が倍増

　節約志向の高まりなどを背景に急速に普及しているネット生保は、「価格は安いがサポートは手薄」といったイメージを持つ人が少なくない。こうした定説を覆すべくライフネット生命保険は、メール保険相談窓口の機能を拡充。同時に、VOC還流と社内交流の促進によりCS向上とプロフィット強化を図った。取り組みのポイントは3つ。
（1）センターを社内の中心部に移動
　以前は他部門から離れた場所に設置していたが、情報連携を強化するべく社内の中心部に移動。これにより他部門のスタッフと物理的に近くなったことで、日々の指摘やアドバイス、意見交換がより活発化した。
（2）トレーニング・OJTの拡充
　Eメール相談業務に必要となるEメール・ライティング研修などの受講を通じ、感情のこもった表現方法を学ぶ。さらに、保険営業の経験のある他部門スタッフからの日々のアドバイスにより、保険知識を継続して学習。
（3）Eメール専任チームを設置
　オペレータの中から保険業務経験の豊富なスタッフをEメール担当者として選出。研修などを通じ、CSマインドを意識した表現方法を学習した。