日産自動車

■本社所在地：神奈川県横浜市西区高島1丁目1番1号
■創業：1933年12月26日
■資本金：6058億1300万円（2009年8月現在）
■代表者：カルロス・ゴーンCEO兼社長
■売上高：8兆4370億円（平成20年度連結）
■従業員数：3万718名（単独ベース）、17万5766名（連結ベース、いずれも2009年8月現在）
■事業内容：自動車の開発・販売・輸出など
■センター概要：神奈川県横浜市に設置。品質保証部門であるTCSXに属しており、全体のスタッフ数は約100名。1次対応／1.5次対応は厳密なSLAをベースとした業務委託モデルで運営し、年間平均20万コールに対応。重要な顧客対応／ナレッジ拠点として位置づけられている。

呼量最適化に成功した
Web-FAQの運用
「精度の見直し」「認知度向上」が
ポイント

　プラス ジョインテックスカンパニーは顧客の利便性向上と呼量最適化を目的に2006年9月にFAQを一般公開した。だが当初はFAQサイトのアクセス数が伸びず、コールセンターへの注文・問い合わせ件数は増える一方だった。そこで、FAQサイトを整備・充実すると同時に、Webサイト活用セミナーを実施。1日800件あった問い合わせ件数を250件まで減少することに成功した。取り組みのポイントは3つ。
（1）FAQ担当者を専任化
　社内公募でFAQ担当者を募り、情報・ノウハウの一元管理を徹底。
（2）FAQの整備・充実
　一次受付のスタッフが回答できない内容をFAQ化。各スタッフに登録目標数を設定した。また、前日の顧客からの問い合わせ内容をピックアップしヒット率や社内での利用率を確認してマッピングで過不足をチェック。
（3）Web活用セミナーを全国で実施
　各都道府県で、販売店向けにWebサイトの使い方を普及するコールセンター主催のセミナーを実施。各拠点の営業マンは事前準備から研修サポート役としてフォロー。受講生アンケートを改善提案として受理しフィードバックする。