メニコン

■本社所在地：愛知県名古屋市中区葵3-21-19
■設立：1957年7月
■資本金：17億6934万円
■代表者：田中英成社長
■従業員数：940名（2010年3月現在）
■事業内容：コンタクトレンズおよびケア用品の開発・製造・販売。定額制コンタクトレンズ「メルスプラン」事業を拡大し、現会員数は87万人規模
■センター概要：「受注センター」「お客様センター」と会員向け「メルスセンター」のシステムをIPベースで統合。2008年7月、ロケーションを沖縄に集約した。席数は3センター機能を合わせて約130ブース（バックヤード業務を含む）。オペレーションはエージェント、SVを含め大手テレマーケティング会社に業務委託し、運営企画や品質管理などを本社の社員が行っている

契約からサポートまでをセルフ化
“利用者視点のFAQ”作成の秘訣

　法人向けISP事業を展開するIIJでは、中小企業に向けた新サービスを低価格で提供するため、営業やサポートの効率化に取り組む。その施策の1つが公開FAQの充実だ。ポイントは2つ。
（1）公開を前提としたシステム選定
　FAQは一般公開が主目的のため、利用者にわかりやすいインタフェースを持つ、柔軟にカスタマイズができ拡張性もある、モバイル用のFAQサイトを構築できる――というのが大前提。さらに、コンテンツ作成が容易で追加・更新が適宜可能、検索用語や参照ログを分析しFAQ全体の精度を高めていける、これらを低コストで実現できるという条件があった。以上を満たす製品として、『ConceptBase FAQ』（ジャストシステム）を選定した。
（2）コンテンツ作成は大勢で検討
　各FAQコンテンツの検索ヒット率や精度（問題解決の度合い）を高めるには、利用履歴の分析が必要。この際のミーティングには、最大7名が参加し、それぞれの視点で意見を出しあってコンテンツの追加・修正を行う。通常時のFAQ管理者は3名だが、より多くの利用者視点を持ち込むことで、精度の高いコンテンツに仕上げる。