千趣会コールセンター

■本社所在地：大阪府大阪市北区中崎西2丁目4番12号
■設立：2006年7月3日
■資本金：6000万円
■代表者：藤由和秀社長
■従業員数：623名（うち社員・契約社員は121名）
■事業内容：「ベルメゾン」のブランド名で通販事業を展開する千趣会の100％子会社で、コールセンター業務を担う。自社の受注業務の他、親会社が展開する通販支援サービスにおけるコールセンター運営受託業務も行っている。
■センター概要：大阪・千葉・福岡の3拠点、および二次対応窓口としてお客様相談室を運営している。一次対応の一部はアウトソーシングも活用。年間の受信数は約650万呼。ベルメゾン業務に従事するオペレータは約350名（インハウス）。

IT刷新の狙いは“属人的対応”からの脱却
平均応対時間の短縮／呼損削減に成功

　BtoBテクニカルサービスを提供するJBサービスは、コンタクトセンターシステムのインフラを刷新するとともに新CRMパッケージを導入した。これにより、横浜、新大阪、淀屋橋、名古屋の4拠点を統合運営し、さらにオペレーションフローと管理業務を効率化することで、生産性とサービスレベルの向上を図った。
　ポイントは、2つ。
（1）ポップアップにスクリプトを表示
　顧客企業によって応対フローが異なることからセンター内に業務フローが200種類以上存在する。従来は応対ミスの発生や新人オペレータの育成期間の長期化に課題があった。新システムではポップアップ機能に名乗りの文言を表示させることで、これらの課題を払拭、オペレータのスキルに依存しない運用体制を構築しつつある。
（2）システム選定では管理機能を重視
　コールフローの設計や変更・追加などが手軽に行えることを重視してシステムを選定した。インフラシステムのオプション製品であるオペレーション管理ツールも合わせて導入し、管理業務の効率化と運用の最適化を図っている。