住友信託銀行

■本社所在地：大阪府大阪市中央区北浜四丁目5番33号
■設立：1925年7月
■資本金：3420億円
■代表者：常陰 均社長
■従業員数：6061人
■事業内容：リテール事業（個人）、ホールセール事業（法人）、マーケット資金事業、受託事業、不動産事業の5事業を展開。信託機能を強みとし、個人顧客の長期的な資産形成や、法人顧客への信託・財産管理に強みのある資金融資、機関投資家への多彩な金融商品提供などを行う。
■センター概要：テレフォンバンクサービス／インターネットバンクサービスの窓口として東京・府中に100席規模のコールセンターを構える。ダイレクトチャネルの顧客対応だけでなく、CRM戦略の一環としてのアウトバウンド業務（テレセールス）も実施。

知識と応対スキルを両立する“人財”管理で
離職率50％を3年間で3％まで低減

　医科向けに特化したコンタクトセンター受託サービスを展開するメディカルラインは、薬剤師をはじめとした有資格者のオペレータを数多く採用しているが、こうした“専門家”に対するコミュニケーションスキル教育に悩むケースは数多い。同社では、徹底的なモニタリングに基づく評価の最適化、業務をまたがるキャリアパスの設定でES向上を実現すると同時に、品質向上のためのミステリーコールを自社業務に対し実施している。ポイントは以下の2点。
（1）入社時研修とフォローアップ研修、勉強会など教育モデルの体系化
　とくに相談者のニーズを把握するためにヒアリング能力の体得を重視。モニタリングに基づく反復訓練、臨床をはじめとした弱点を補うための勉強会を定期的に実施する。
（2）職種選択の多様化とキャリアパスの設定
　顧客応対業務だけでなく、インタビューフォームや文献検索など医療業界特有のバックヤード業務を含めた職種を用意。センターでは、基本応対マナーから顧客満足に至るまで5項目の評価に基づいたキャリアアップ制度を用意。