日本IBMでは、2004年からBTO（ビジネス・トランスフォーメーション・アウトソーシング）事業のなかで、コールセンター向けオペレーション・アウトソーシング・サービスを展開している。アウトバウンドでは、徹底したKPI分析に基づくアプローチで確実な成果を訴求。インバウンドでは、キャリアプランの明示による人材定着とそれに伴う品質向上を差別化ポイントに挙げる。