電話を自動発信し、つながった呼だけをオペレータに分配するプレディクティブ・ダイヤラの高機能化が著しい。適応業務が金融機関などの督促系からキャンペーンなど獲得系に拡張するなかで、CS向上や高操作性を売りにした機能拡張が相次いでいる。有力ベンダー3社の取り組みをみる。

スキャンソフト
インターナショナル　マーケティングディレクター

マーク・アーウィック氏

音声ソリューションプロバイダのスキャンソフトは、2002年以降、L＆Hスピーチ、フィリップススピーチ事業部、スピーチワークスと、競合他社を相次いで買収し、事業拡張を遂げてきた。マーケティングを指揮するマーク・アーウィックマーケティングディレクターにR&D戦略や市場展開などを聞いた。

テレフォニー・ボードのトップブランドのひとつである「VOCALNET」。ボイスロギング・システムとしては初のWebアーキテクチャを採用した「ULTRA」。NTT-MEは、この両ブランドを機軸にCTI/CRMビジネスを推進、とくにIP対応をキーワードに機能強化を図り、規模や用途を問わない多様なソリューションを提案している。

日本IBMは、このほどコンタクトセンターのITアウトソーシング・メニュー「オンデマンド型IPコンタクトセンターサービス」の提供を開始した。これは、同社のデータセンターにIP-PBXをはじめとしたハードウエアを一極集中し、IPネットワークを介してユーザー企業のコンタクトセンターと連携。“PBXレス”のコンタクトセンター環境を提供することでユーザーの運用コストを削減できるサービスだ。

米ニュージャージー州に本社を置く電話録音ボード／データ記録ボードメーカー、Ai-Logix,Inc.は今春、電話録音ボードを中核とする「SmartWorksシリーズ」を武器に日本市場に本格参入する。アナログ録音、デジタルE1/T1録音、デジタルPBX録音の3機能を装備していることに加え、国内製を含む多くのPBXをサポートする点が強みだ。