コールセンターに蓄積したテキストデータを有効活用しようと、ベンダー各社は相次ぎマイニングツールを発売。導入事例も増えたが、ユーザー企業からは、業務に活用し切れない、との声も漏れてくる。ここでは、分析機能と併せて周辺のアプリケーション機能を強化し、実用度の向上を図った、主要4社の動きをみる。

ユニプレスソフトウェア
プレジデント

マーク・クリガー氏

完全Webベースのヘルプデスクパッケージ「FootPrints」を武器に年率2桁成長を記録するユニプレスソフトウェア。現在、グローバル展開する大企業を中心に、導入企業は2000社を超える。同パッケージのバージョンアップを控えたマーク・クリガープレジデントに、製品特性や今後のロードマップを聞いた。

SAPジャパンがコンタクトセンター市場開拓に本腰を入れている。「手組み」の柔軟性を兼ね備えた新パッケージ発売を機に専門部署を設置するとともに、同市場のメインプレーヤーと相次ぎ協業。3年後に売り上げ50億円突破を目指す。