ITIL準拠の大規模構築からメールトラッキング単機能まで、ヘルプデスク市場は2極化が顕著。その中で、注目されるのが中堅・中小規模向けの市場だ。SLAを意識したワークフロー設定、リアルタイムなレポーティング機能強化といったユーザーニーズに対応する低価格製品が出てきたことで、市場活性化に期待がかかる。

米ジェネシス社
ストラテジック・マーケティング担当
バイスプレジデント

ジョセフ・ハイネン氏

カスタマーサポートが企業戦略上ますます重要視されてきたことを背景に、顧客企業数および業績を伸ばしているジェネシス社。本格的IPシステムに移行しても、ルーティング技術・ノウハウで強みを持つ同社の優位は揺るがない。米国本社のジョセフ・ハイネン バイスプレジデントに、業績や事業展開を聞いた。

製品自体では差別化が図りにくくなった統合CRMパッケージ市場で、日本ピープルソフトは、ユーザー企業の導入・保守負荷を大幅に軽減するイニシアチブ「TOE」を、今秋投入の新バージョン（Ver8.9）からCRMにも適用させる。8.9ではPRM、分析系で15機能を新たに追加し、シェアアップに拍車をかける構えだ。

インフォマティクスは、同社が日本語化し国内販売・サポートする米InStranet社製多次元データベース・コンテンツ管理システムの新バージョン「InStranet 4」リリースを機に、同システムをコールセンター業務向けにパッケージ化した「InStranet for Contact Center」を6月中旬から発売した。オペレータの回答支援などに特化したナレッジDBソリューションをWebベースで提供する。

当初コールセンターの運用コスト削減を主目的に導入が進んだIVRにCS視点が欠かせなくなっている。Web、音声、ネットワークの性能監視ソリューションを提供するエンピレックスはこのほど、IVRの稼働状況にフォーカスした監視サービス「Voice Watch」を発売。自動発呼後、応答時間やプロンプトの正確さなどを24時間365日体制で監視し、性能結果を個別にレポート化できる点が強みだ。