オフィスCTIが、VoIP化の進展を背景に再び注目されている。電話、Eメール、FAXなど複数チャネルを統合するユニファイドメッセージをはじめ、オフィスの生産性向上を目的とするサービスが改めて見直されてきた。沖電気工業、NEC、日本IBM各社の取り組みをみる。

北京浩豊時代科技有限公司董事長（会長）
兼インターアクトテクノロジーズ社長

劉 明氏

中国のシリコンバレーと言われる北京市中関村科技園区を本拠とするCTI/CRMソフトウエアベンダー、北京浩豊時代科技有限公司は昨年、IP対応のオールインワン型システム「xContact」で日本のコールセンター市場へ参入した。同社の董事長（会長）で日本法人、インターアクトテクノロジーズ社長を兼務する劉明氏に製品特性や今後の事業戦略を聞いた。

金融中心に約100件のコンタクトセンター構築実績を持つ日本NCRは、IP時代本格到来を機にパートナー戦略を強化し、同市場でさらに躍進しようとしている。強みの業務アプリケーション構築や基幹システム連動のノウハウをテコに、キャリアのIPセントリックス事業などに参画。2006年までに顧客企業数倍増を目指す。

アドバンスト・メディアはこのほど、音声認識技術を使ってコールセンターのエージェント業務を効率化するエージェント業務支援ソリューション「AmiVoiceAssist」を発売した。特定のキーワードをベースに該当するFAQコンテンツを自動表示したり、音声入力で応対履歴を高速入力するなど、通話と後処理業務をそれぞれ5％以上短縮するのが特徴だ。

コールセンターのシフト作成は、必要人員・スキルや勤務希望、就業ルールなどの複雑な要素を考慮する必要があり、多大な工数を要する。また、従来の自動シフト作成ツールは高価で、大規模センター以外での導入は見送られることが多かった。セコム情報システムはこのほど、中小規模センターからでも導入できるシフト作成ツールを開発。月額レンタル方式を採用し、手軽に利用できる形態で提供開始した。