IP対応を機に一部製品の間でソフトスイッチ化が進むUnPBX市場。テレフォニーボードの制約がなくなり、大規模回線対応が可能になったことで、PBXとのすみ分けも希薄になってきた。サイジングで2極化の様相をみせる市場と主要ベンダー各社の動きをみる。

米ジェネシス社
会長

アド・ネドロフ氏

コールセンター・ソフトウエア業界のリーダー的存在である米ジェネシス社のアド・ネドロフ会長は自著「Customer Frustration」で、コールセンターを軸にしたCS向上の取り組みがいかに重要かを切々と訴える。「経営層が顧客中心で組織や業務プロセスを考え実行しないのは、ビジネス的自殺行為」とさえ言い切る。

東芝ソリューションの最大の強みは、親会社、東芝が総合電機メーカーとして培ったコンタクトセンター運用ノウハウをソリューション事業としてフィードバックできる点にある。これまで中堅・中小規模市場がメインターゲットだったが、今後はDB統合化ソリューションをテコに大規模市場に参入、年間売り上げ100億円を目指す。

顧客から寄せられたEメールを企業の資産として共有したいが、高価で初期設定が複雑なシステムでは困る―こうしたニーズに適応するのが、Webサーバーへのインストールのみで受信履歴データなどを共有できる、サイボウズのグループメールシステム「サイボウズメールワイズ 」だ。新バージョンでは、自動通知、集計レポート、迷惑メール対策、一斉配信など大幅な機能拡張を遂げた。

ブルーパンプキンソフトウェアはこのほど、マルチチャネルに対応した次世代ワークフォース・マネジメント（WFM）ツール「Director Enterprise R3.3J」を発売した。従来機能の強化に加え、作成したスケジュールのイントラネット配信機能も提供。さらに携帯電話を利用した日本独自のワークフォース・ソリューションも揃え、利便性を大幅に向上させている。