初期費用が安価で、席数ベースの価格体系により業務変動に合わせた委託が可能なASPによるIPコンタクトセンター（IPCC）の実現が中堅中小企業を中心にブレークしている。高機能ツールで付加価値を訴求するサービス提供企業（通信キャリア、システムベンダー、テレマーケティング会社）に動向を聞いた。

ウェブエックス・コミュニケーションズ
社長兼最高執行責任者

ビル・ハイル氏

ウェブエックス・コミュニケーションズは、1996年に創設されたWeb会議用ツールのベンダーだ。現在ワールドワイドで約1万2000社が導入、最近は社内利用だけでなくテクニカルサポートをはじめとした顧客対応に活用する企業が急増しているという。来日したビル・ハイルCOOにビジネスの近況を聞いた。

2004年12月、ネクストコムはアダムネット、ビーエスアイと合併、それまで両社が得意としていたコールセンター、基幹システム構築を事業領域に加えた新事業体としてスタートした。ビジネスの中核には、旧アダムネットが豊富な実績を持つコンタクトセンター事業を据え、2007年度末までに年商1000億円を目指す中長期計画を立てる。

コールセンターの要員管理で、最も大きな課題は「予測呼量に応じたスケジューリング」だ。それを半自動化する仕組みとして注目されているWFMソフトウエアだが、導入コストやカスタマイズの柔軟性が壁となり本格普及には至っていない。P&Wソリューションズは、既存製品の弱点を洗い出し、スケジューリングからGW、コスト管理機能まで搭載した多機能ツールを開発、このほど正式リリースした。

従前から音声認識技術の開発に取り組んできたNECは、このほどコンタクトセンター向け音声認識ソフト「VisualVoice」を発表した。入力負担削減といったオペレータ支援やモニタリングの効率化といったスーパーバイザー支援を訴求し、「生産性向上」「品質向上」といったセンター運営の2大ニーズに応える。分析システムとの連携を強化し、経営支援システムの一部という位置付けも狙う。